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背景介绍
为了贯彻落实国家人事部《专业技术人才知识更新工程（“653工程”）实施方案》（国人部发[2005]73号），加快我国呼叫中心（客服中心）高层次专业技术人才队伍建设，迅速提高国内企业呼叫中心的核心竞争力，及时培养一批能够熟练掌握呼叫中心运营管理知识的“职业选手”。信息产业部特别举办“中国呼叫中心品质与数字化管理高级研修班”。
研修班的主办单位：信息产业部通信行业职业技能鉴定中心
信息产业部邮电通信人才交流中心
承办单位：北京致恒祥业管理咨询有限公司
课程目标
& 理解呼叫中心为什么进行品质管理
& 掌握呼叫中心如何推行品质管理
& 学会对呼叫中心品质管理所需数据的收集及分析方法
& 设计品质管理的监控表
& 不同业务类型对呼叫中心报表的要求，以及改进措施
课程特点
& 业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师
& 课堂讲授、案例分析、团队合作、小组谈论、模拟实战，相结合的互动培训方式
& 提供质量监控表和报表模板
课程大纲
第一单元 呼叫中心品质管理
n TQM全面质量管理
n 品质标准的制定
n 设计呼叫中心监控标准表
n 品质标准校准
n 培训品质标准校准方法
n Gage R&R品质标准校准方法
n 品质中的数字化管理
n 监控样本合理设定 监控方式分布
n 质量监控人员的选拔
n 品质监控结果的有效利用
n 利用柏拉图进行流程改善
n 散点图分析
n 客户满意度调查结果及运用
n 质量监控数据及绩效数据关联性分析
n 利用鱼骨图分析
第二单元 呼叫中心数字化管理
n 绩效指标的设立
n CTQs及呼叫中心整体的绩效指标体系
n 绩效目标的设立
n 利用“卡诺图”设立绩效目标
n 数据的收集管理
n 整体业绩报表
n 员工业绩报表
n 绩效分析基础
n 趋势、对比、关联、细化、根源分析方法
n 绩效分析提高
n 管理中的困惑
n Sigma水平的时段管理
n 每月、每日、每时段的指标均衡
n 平均值及方差管理
适合对象
? 客户服务部经理、呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心质检经理、呼叫中心数据及报表管理员、呼叫中心绩效考核员等。
讲师介绍
专业经历：
史红新女士，联想集团有限公司客户联络中心总经理，首批国际高绩效标准COPC注册协调员获得者。1998年开始从事呼叫中心工作，从事咨询工程师、运营管理及人力资源管理等多种岗位，在呼叫中心的基础运营、人员管理、质量监控及成本掌握方面积累了丰富的经验。多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
史红新女士在不断创新化和精细化管理的同时，还多次通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验，获得业内人士的赞赏
曾经服务的客户：
网通国际、中国移动上海公司、重庆电力公司、中国人寿、新华人寿、阳光财险集团、艺龙网信息技术有限公司、金山软件公司、TCL有限公司、联想移动有限公司等。
结业证书
? 培训结束颁发“呼叫中心高级品质管理师”证书。该证书是对呼叫中心行业从业人员经考试合格后颁发的有效凭证，表明持证人员具备相应的技术水平与应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据。具有专业标准认证和政府认可的权威性。
时间及地点
? 时间：2007年8月9日—10日
? 地点：上海市Ÿ（具体地点待定）
学费
? “中国呼叫中心运营管理高级研修会”费用：每人2800元（含培训费、资料费、认证费）；食宿统一安排，费用自理。
联系方式